¿Qué hacer con clientes angry?

July 11, 2018

 

En el artículo anterior ya habíamos mencionado algunos puntos importantes y generales acerca del rol que juega la atención al cliente dentro de nuestro negocio. En esta ocasión tenemos para ti algunas habilidades que te pueden ser útiles al resolver una queja o molestia de un cliente.

 

Si un producto tiene un desperfecto en su elaboración, se fabrica nuevamente, en el momento en que falla un servicio no tendremos vuelta atrás, lo único que quedará será procurar reparar la experiencia del cliente.

 

En varias empresas utilizan “Cedsa” un método en forma de acrónimo  muy sencillo para solucionar de manera rápida y eficaz la molestia del cliente.

Cree: Sabemos que como clientes podemos objetar de cualquier detalle en nuestro servicio, solo por el hecho de ser clientes abusando del poder que tenemos sobre los prestadores de servicios o productos. Pero respira, recuerda que si le dices al cliente que está mal o está exagerando el disgusto lo único que lograremos será enfurecerlo aún más.

 

Escucha: Sé paciente escuchando la molestia de tu cliente, no te tomará mucho tiempo además de que sabrás con exactitud qué es lo que ocasiona la queja del cliente. Esta es una habilidad que no solo te servirá con tus clientes, si procuras hacerla un hábito seguro que te funcionara también en el resto de tu relaciones sociales

 

Disculparse: Es importante que el cliente conozca que lamentas el problema causado y que estás trabajando para ofrecerle una mejor atención. No importa si te equivocas, el cliente siempre va a apreciar la sinceridad y honestidad que le brindas.

 

Satisface: Está parte es sin duda de mis favoritas, si en los puntos anteriores lograste que el cliente expresará su queja, con este punto le darás un plus a tu servicio, procura mostrarte empático frente a su disgusto puedes empezar con la frase “Entiendo su molestia” (puedes darle una explicación breve sobre lo que sucede) y luego darle una solución que consideres apropiada conforme a la magnitud de la molestia por ejemplo: renovar el servicio, darle un descuento en su próxima visita o quizá cambiar el foco de la lámpara que a vista del cliente resultaba molesta.

 

Agradece: Al finalizar verás que el cliente está mucho más tranquilo y feliz con la solución que le diste, no olvides agradecer su opinión, recuerda que en el camino del emprendimiento y negocios se vive de aciertos y errores y si no fuera por nuestros clientes molestos no sabríamos qué y cómo mejorar para hacer crecer nuestro negocio.

 

Así que no te preocupes si un día de estos llega un cliente Angry, aplica CEDSA y verás que todo irá mejor. Mándanos un correo y cuéntanos sobre tus experiencias con clientes Angry ¿Alguna vez has tenido uno? ¿Solucionaste su molestia? ¿Cómo lo hiciste?

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