• Hugo Morán

El cliente no es lo más importante, tu equipo de trabajo va primero.


Todos hemos escuchado la frase de: “Al cliente lo que pida o el cliente manda”, al final del día el cliente es quien termina pagando tus servicios o comprando tu producto pero tal vez no es del todo lo más importante...

Antes de empezar a alarmarnos déjame explicarte el porque de mi comentario, cuando realizamos negocios es decir el intercambio de un bien o un servicio con nuestro cliente pueden suceder muchas cosas, podemos hacer un trabajo espectacular y ganar al cliente de por vida o lo contrario equivocarnos y perderlo.

Por lo general la relación con los clientes termina en estos dos escenarios, así que es importante saber que no siempre podemos satisfacer a todos nuestros clientes, es aquí donde el equipo toma un papel muy importante.

Pongamos un ejemplo más practico, tuvimos un altercado donde el cliente culpa a uno de nuestros miembros del equipo pues dice que esta persona es la culpable de que la compra que realizo no llegará a tiempo y en verdad sabemos que eso no depende de nuestros procesos ya que lo realiza una empresa tercera a la nuestra, ¿debemos hacerle caso al cliente y reprochar a la persona que esta culpando para mantenerlo feliz?

Existen este tipo de situaciones donde muchas veces ponen a nuestros colaboradores en aprietos, lo más importante para poder resolver estos problemas es confiar en tu gente, pues desconocemos que pasa por su cabeza y este problema puede afectar mucho su desempeño en el futuro de forma negativa y por consiguiente afecta a tu negocio de muchas maneras, somos humanos.

Puede que al pasar esta situación se sienta inseguro a la hora de comunicarse con nuestros clientes y eso afecta la forma en como nos perciben, también puede suceder que al no sentirse apoyado pierda el compromiso con la empresa y esto desemboque en trabajos mediocres o sin la calidad anterior al perder identidad con la empresa. Y podrán pensar que siempre los puedes despedir pero eso siempre debe ser el último recurso ya que afecta más a la compañía de lo que crees, una de las metas como empresa debe ser apoyar el desarrollo de nuestros colaboradores para generar un impacto positivo en su vida profesional, las empresas no solo generan recursos si no que también hacen mejor a las personas.

Hace poco leí una pequeña historia que me hizo mucho sentido, estaban hablando el CEO y el CFO de la empresa pues estaban viendo la opción de invertir en la educación y desarrollo de los colaboradores en la empresa. El CFO dice: ¿qué pasaría si invierten en ellos y estos se van a trabajar a otra empresa? A lo que el CEO le contesta con una pregunta, ¿y qué pasa si no lo hacemos y se quedan?

Es un claro ejemplo que nos muestra que debemos arriesgarnos a creer en nuestros colaboradores, al final del día siempre habrá más clientes y recordemos también que los clientes olvidan rápido y tendremos más oportunidades de volver a ganárnoslos (excepto Dominos Pizza conmigo, aún no los perdono por no respetar mis 30 minutos o es gratis). Pero volver a encontrar a un colaborador que encaje con nuestra cultura corporativa y que tenga la pasión para seguir cumpliendo con su trabajo es muy difícil, así que cuida muy bien a quienes colaboran contigo pues ellos son el motor de todo.

¿Cómo puedes lograr esto? Pues hay varias maneras, las más comunes son:

-Empezar por ser siempre honesto con tu equipo y sobre todo transparente, para que exista la confianza mutua. De la misma forma permite canales abiertos de comunicación entre todos los miembros, conoce su opinión.

-Puedes aumentar la libertad en la toma de decisiones que tienen, confía en ellxs aunque seguramente se van a equivocar pero ¿acaso tu no te equivocabas también al inicio? Solo la practica los va a preparar para seguir creciendo y que se vuelvan de alto desempeño en la ejecución de sus tareas.

-Aprende de tu equipo, conoce que personas son fuera del ambiente laboral ¿tienen algún hobby? ¿Planean hacer un viaje? No seas intrusivx pero muestra interés y apoyalxs en lo que puedas.

-Recuerda que esta bien dar libertades, pero se deben ganar. Por ejemplo, si existe la opción de trabajar de forma remota primero deben demostrar que cumplen en tiempo y forma lo que les toca, sabes que siempre podrás confiar en este tipo de personas estén donde estén.

-Ayuda a que ellos busquen mejorar en lo profesional y personal, motívalos para que aprendan, estudien y conozcan más de todo lo que les interesa.

-Reconoce cuando destaquen en algo, pero sobre todo ponles retos. Haz de su trabajo algo interesante y que se sientan parte del crecimiento de la empresa y que gracias a ellxs algo de impacto pasó en el negocio.

Tu equipo de trabajo te puede crear o destruir, debe ser tu principal tarea administrarlos y llevar el liderazgo de esté antes que cualquier otra cosa del negocio.

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